bottom-header-cut

Klachtenreglement

      Klachtenreglement    Atiyeh Re-integratie

Alle uitingen van ongenoegen over contacten met Atiyeh Re-integratie die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene bij Atiyeh Re-integratie weggenomen kunnen worden, worden beschouwd als een klacht.

 Doel

Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

 Definitie

Een klacht is een melding door een cliënt of opdrachtgever over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van Atiyeh Re-integratie.

Een klacht kan schriftelijk, per e-mail, telefonisch of mondeling bekendgemaakt  worden aan een medewerker van Atiyeh Re-integratie.

Procedure

1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht

De schriftelijke klacht wordt door de ontvanger geregistreerd. De ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.

2.           Bevestiging

Atiyeh Re-integratie stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging is minimaal opgenomen:

–          de datum waarop de klacht werd ontvangen, korte omschrijving van de klacht, de contactgegevens van de persoon die de klacht gaat afhandelen, de datum waarop de klager wordt gehoord en de datum waarop de aangeklaagde wordt gehoord.
– De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.

3.   Onderzoek

De afhandeling van de klacht wordt gedaan door een medewerker die niet bij de gedraging en/of uitlating waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest of aan degene onder wiens directe verantwoordelijkheid de werkzaamheden waarop de klacht betrekking hebben, zijn uitgevoerd. Zowel de klager als diegene op wie de klacht betrekking heeft, wordt uitgenodigd om individueel gehoord te worden. In beide gevallen wordt van deze gelegenheid een schriftelijk verslag opgesteld. Dit verslag wordt zowel aan de klager als aan de persoon waarop de klacht betrekking, heeft gezonden. De vertegenwoordiger informeert de betrokkenen over de verdere afhandeling.

Nadat de klager en de aangeklaagde gehoord zijn bepaalt degene die de klacht afhandelt of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt binnen vier weken na de ontvangstdatum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit naar de indiener gestuurd. Zowel de klager als de aangeklaagde worden door Atiyeh Re-integratie schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen naar aanleiding van het onderzoek van de klacht, waarbij Atiyeh Re-integratie de uitspraak gegrond of ongegrond kan verklaren. Eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden ondernomen door Atiyeh Re-integratie, worden eveneens gemeld, evenals een advies welke de klager kan opvolgen bij een ongegrond verklaarde klacht.

4.   Corrigerende maatregelen
Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de organisatie, bepaalt de persoon die de klacht afhandelt het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.

Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de afhandelaar van de klacht overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de verschillende data schriftelijk vastgelegd.

De klacht wordt binnen zes weken na de ontvangstdatum afgehandeld.

5.   Preventieve maatregelen
De persoon die de klacht afhandelt, bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij/zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden schriftelijk vastgelegd.

6.   Rapportage

De persoon die de klacht afhandelt draagt zorg voor datgene wat is afgesproken met de klager. De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.

 

7.   Registratie en evaluatie van klachten

Atiyeh Re-integratie registreert de klachten. Hierin is opgenomen de datum waarop de klacht werd ingediend, de omschrijving van de klacht, de behandelaar van de klacht, de doorlooptijd van de procedure en de uitkomst van de klachtbehandeling en de datum waarop de klacht is afgehandeld. Alle gevoerde correspondentie omtrent de klacht wordt gedurende 2 jaar bewaard. De wijze waarop deze vertrouwelijke informatie bewaard en beschermd wordt staat omschreven in het privacyreglement.

Elk jaar worden de klachten geanalyseerd en wordt inzicht gegeven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. Er wordt beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en/of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.

8.   Beroep

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, dan bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van zijn/haar
re-integratietraject. Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, het UWV, de gemeente, enzovoorts.
Indien niet tot een oplossing wordt gekomen kan beroep worden aangetekend bij de Nationale Ombudsman of de ombudsman in de desbetreffende gemeente.

 

versie 06-2013